Como transformar clientes em apostólos

Texto gentilmente cedido por César Souza.

Como transformar clientes em apostólos

“MEU NEGOCIO NÃO É TER CLIENTES. É ter fãs”, confidenciou-me Ivan Naves, jovem empreendedor paulista, fundador da Auto-Estima, oficina mecânica no bairro Perdizes. Mais que uma oficina, um verdadeiro salão de beleza para automóveis.
Intrigado com essa ousada proposta de valor, comecei a buscar exemplos de empresas que vão alem do encantamento e transformam seus clientes em fãs, militantes, verdadeiros apóstolos: Harley Davidson, Dell, Southwest Airlines e a Enterprise, que faz locação de automóveis nos EUA. No Brasil temos o exemplo do comandante Rolim, que reinventou primeiro a ponte aérea e logo depois a aviação comercial no Brasil, quando estendeu um tapete vermelho para seus clientes e deu poder aos funcionários que atuam na linha de frente do atendimento. São notáveis também os casos da Magazine Luiza, Natura, Casas Bahia, Hering, Laboratórios Fleury e produtos como as sandálias Havaianas, fenômeno que transformou um bem popular no objeto de desejo de celebridades e artistas em várias partes do mundo.

O segredo do sucesso dessas empresas reside menos em técnicas mirabolantes de marketing e mais em certas posturas e atitudes. Essas empresas diferenciam-se pelo modelo mental que coloca o cliente no centro da sua estratégia e não “do lado de fora da empresa” como a grande maioria ainda faz.

Gostamos de acreditar que temos foco no cliente. Não temos! Algum dos nossos colaboradores até têm. Principalmente se são vendedores ou da área de marketing. Mas a grande maioria das pessoas dentro das empresas continua com foco no produto, na tecnologia, no processo, na norma interna e no sistema.

Um dos sintomas é a queixa das empresas sobre a baixa fidelidade dos clientes as suas marcas e produtos. Não percebem que são elas próprias quem primeiro cometem a infidelidade. Na ânsia de conquistar novos clientes acabam negligenciando os atuais que já estão dentro da casa. Esses, por seu turno, sem a atenção que julgam merecer, ficam mais suscetíveis a experimentar novidades e acabam atraídos por promoções, preços e argumentos sedutores.

Esse modelo mental predominante tem levado a situações que se repetem: alta inadimplência, perda de fatia de mercado, conflitos com pontos-de-venda multimarcas, dificuldades com distribuidores que são tratados como meros canais em vez de parceiros, falta de alinhamento com terceirizados, dentre vários outros desafios.

Mudar a forma de pensar da empresa criando uma Cultura de Clientividade®, na qual todos estão voltados para o cliente, esse é o enigma dos vencedores.

As empresas que transformam clientes em fãs e apóstolos:

• Oferecem soluções integradas, em vez de produtos de qualidade com preço competitivo;
  Oferecem “soluciona mento”, em vez de apenas atendimento e relacionamento;
• Entendem, atendem e oferecem, em vez de primeiro oferecer para depois atender para, só então, entender;
• Transformam distribuidores e pontos-de-venda em parceiros integrados, em vez de apenas tratá-los como canais;
• Fazem com que todos na empresa, do porteiro ao presidente, sejam responsáveis pelo relacionamento com clientes;
• Encantam seus talentos para encantarem clientes, pois sabem que não existe cliente encantado se seus talentos estão infelizes;
• Conhecem a alma desses apóstolos, entrando no imaginário de seus clientes, conhecendo seus sonhos e antecipando seus desejos. Sem esquecer-se de agir no dia-a-dia para realizá-los, encantando-os sempre para que não sejam surpreendidos pelos concorrentes.

As empresas que vão alem do encantamento são aquelas que percebem, na mudança na postura dos clientes, a grande oportunidade de reinventar essa relação e Vestir a Camisa dos clientes. Essa é a melhor maneira de vestir a camisa da empresa! E o primeiro passo concreto para transformá-los em fãs e apóstolos de suas marcas e produtos.


César Souza, consultor, autor e palestrante, é presidente da EMPREENDA empresa de consultoria em Estratégia, Marketing e Recursos Humanos.

Apontado pela revista Exame e, mais recentemente pelo jornal O Globo (dez 2007), como um dos dez palestrantes mais requisitados do Brasil.

Com sólida experiência como executivo, César Souza foi até 1998 Vice Presidente da Odebrecht of América, Inc, radicado em Washington nos EUA, onde implementou uma visão de negócio que muito contribuiu para a internacionalização da empresa. Até 2001 foi sócio-diretor do Monitor Group, empresa fundada por Michael Porter.